# ANS — Acordo de Níveis de Serviço (modelo para Operações de TI — 3 contratos)

| Campo | Valor |
|-------|--------|
| **Documento** | ANS — modelo de referência |
| **Versão** | 0.1 — rascunho para adaptação ao órgão |
| **Data** | Abril de 2026 |
| **Base normativa do modelo** | [Proposta — Modelo de Central de Serviços e Infraestrutura de TI](./Proposta%20-%20Modelo%20de%20Central%20de%20Servi%C3%A7os%20e%20Infraestrutura%20de%20TI.md) · [IMR — síntese executiva](./IMR-sintese-executiva.md) · Remuneração por IC (estrutura): [sdr-0023](../SDRs/sdr-0023-remuneracao-por-ic-modelo.md) e sub-SDRs `0023a–e` · Ferramentas de medição de IC / mudança institucional (C1): [sdr-0011e](../SDRs/sdr-0011e-c1-ferramentas-coleta-monitoracao-ic.md), [sdr-0011f](../SDRs/sdr-0011f-c1-ferramentas-iniciativa-contratante-adequacao.md) |

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## 1. Objetivo e âmbito

### 1.1 Finalidade

O presente **Acordo de Níveis de Serviço (ANS)** define, para a **contratação de operações de TI** organizada em **três contratos integrados** (Governança / Operação / Segurança e continuidade):

- **O que** se mede (unidades de remuneração — IMR, catálogos, canais de evidência);
- **Com que periodicidade** (período de medição e faturamento);
- **Quais metas e prazos** (SLAs de atendimento, disponibilidade, patch, publicação de evidência etc., a preencher);
- **Como** se aplica remuneração, **estados de conformidade**, **glosas** e o regime de **tolerância** por restrição do contratante (ARRC);
- **Onde** se registam incidentes, mudanças, aceites e **decisão da Administração** (ITSM / painéis pactuados).

O ANS **não substitui** o instrumento contratual nem o **Termo de Referência**; consolida parâmetros operacionais que **devem** ser transpostos, ratificados e ajustados aos processos e ao volume do órgão.

### 1.2 Partes e papéis (leitura do modelo)

| Papel | Função no ANS |
|-------|----------------|
| **Contratante (Administração)** | Aprova catálogos, exceções, critério de base remunerável, disputas de nexo (glosa, ARRC, trava trilateral) |
| **Contrato 1 — Governança (C1)** | ITSM, CMDB, medição, NOC, qualidade, consolidação de indicadores, canal de fiscalização das evidências |
| **Contrato 2 — Operação (C2)** | Execução técnica ordinária, entrega de serviço, publicação de evidências no canal pactuado |
| **Contrato 3 — Segurança e continuidade (C3)** | Proteção, backup/recuperação, validações de segurança, evidências no canal pactuado |

### 1.3 Capacidade operacional e níveis (C2) — leitura operacional

A **dotação** de pessoal e a **regra de contagem** no contrato de **Operação (C2)** (**N1** central; **N2** presencial em **campo/usuário/endpoint** por localidade; **N3** em **infraestrutura** servidores/rede/nuvem, predominância **remota**; usuários **VIP** e **especialista** conforme TR — detalhe normativo em [sdr-0006](../SDRs/sdr-0006-operacao-c2-niveis-capacidade.md)) estão descritas, com base no **CMDB** e tabelas de exemplo, no site: **[Operação — Regras mínimas do TR (C2)](./site/operacao.html#regras-contratuais-c2)**. O **TR** e o **ANS** (anexos) devem **reproduzir os parâmetros** (percentuais, fórmulas, tetos, faixas de horas e preço-hora do especialista) **sem** divergir do instrumento, ratificando localidades, perfis e congelamento de base de CIs.

| Parâmetro (síntese) | Conteúdo a ratificar no processo |
|---------------------|----------------------------------|
| **Base** | CIs no CMDB, mesmo critério de corte do IMR/ANS (congelamento) |
| **N1** | Central própria, primeiro atendimento integral, leitura de logs C3; escalonamento a N2 quando **físico/campo/VIP**; causa em servidor/rede/nuvem → **N3** remoto (ITSM). **VIP:** critério, teto **%** e base no **TR** — [sdr-0006](../SDRs/sdr-0006-operacao-c2-niveis-capacidade.md) §3 |
| **N2** | **Campo/usuário:** 1 pleno a cada 50 CIs; 1 júnior a cada 25 CIs do saldo; **< 50 CIs** — sem N2 dedicado (remoto N1/N3 + exceções no TR). Ver [sdr-0006](../SDRs/sdr-0006-operacao-c2-niveis-capacidade.md) §4 |
| **N3** | **Infraestrutura**, predominância **remota**; sede Brasília e polos no TR; modalidade híbrida 3+2 / 4+1 quando pactada; lotes por perfil (ver página / [sdr-0006](../SDRs/sdr-0006-operacao-c2-niveis-capacidade.md) §5) |
| **Especialista** | Até **3 ocorrências/trimestre** **remuneradas pela Administração** só para demandas **fora do escopo** com aprovação prévia; **incidente/sustentação** é **ônus do fornecedor** — [sdr-0006](../SDRs/sdr-0006-operacao-c2-niveis-capacidade.md) §6; faixas de horas e preço-hora no TR |

*Os valores e listas (localidades, perfis) são **placeholders** no modelo, para fechamento pela Administração.*

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## 2. Período de medição e de faturamento

| Parâmetro | Definição (a ratificar no processo) |
|-----------|-------------------------------------|
| **Período de medição** | *(ex.: mês civil)* — deve coincidir com a **base remunerável** do IMR no período |
| **Período de faturamento** | *(ex.: mês civil)* — sobre o qual incidem teto de **Outros 10%** e consolidação financeira |
| **Congelamento da base** | Regra de inclusão/exclusão de CIs e serviços digitais na base do período *(data de corte / formalização de inventário — preencher)* |

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## 3. Unidades de medição e remuneração (IMR)

### 3.1 Seis unidades ordinárias + “Outros”

A remuneração por resultado assenta nas **unidades** descritas na Proposta (seção 4) e na [IMR-sintese-executiva](./IMR-sintese-executiva.md):

| Nº | Unidade | Referência no modelo |
|:--:|---------|------------------------|
| U1 | Endpoint conforme | Proposta §4.2, Unidade 1 |
| U2 | Servidor ou instância conforme | Proposta §4.2, Unidade 2 |
| U3 | Ativo de rede conforme | Proposta §4.2, Unidade 3 |
| U4 | Serviço digital conforme | Proposta §4.2, Unidade 4 |
| U5 | Ativo protegido conforme | Proposta §4.2, Unidade 5 |
| U6 | Ativo recuperável conforme | Proposta §4.2, Unidade 6 |
| U7 | Outros (sob demanda) | Proposta §4.3 e §8; teto **10%** · Proposta §8.5 |

### 3.2 Natureza exemplificativa das listagens

As enumerações de tipos de ativo/serviço por unidade (ex.: switch, API, WAF) são **exemplificativas**. Equipamentos ou serviços **equivalentes** na **mesma especialidade**, **previstos e disciplinados** neste ANS (ou anexo técnico) e na base remunerável, integram a medição, **salvo** exclusão explícita.

### 3.3 Preço por unidade e por contrato

As unidades U1–U7 são **compartilhadas** entre C1, C2 e C3 para fins de **medir** conformidade e base. O **valor monetário** é **próprio de cada contrato** (e, no TR, do que está incluído em cada preço). Tabelas de referência **a preencher** (exemplo de colunas):

| Unidade | Identificador no orçamento | Valor unitário / período — C1 | Valor unitário / período — C2 | Valor unitário / período — C3 | O que está incluído / excluído (síntese) |
|---------|------------------------------|-------------------------------|-------------------------------|--------------------------------|----------------------------------------|
| U1 … U6 | *(CI, serviço)* | *(a preencher)* | *(a preencher)* | *(a preencher)* | Ver Proposta §4.1.1 e Anexo |
| U7 | Outros | … | … | … | Teto §8 deste ANS |

### 3.4 Remuneração por item de configuração (IC) e partilha C1 / C2 / C3

Além do quadro **U1–U7**, o órgão pode operacionalizar a conta **por IC** (instância na CMDB), desde que **optado** pela Administração e previsto em **anexo** a este ANS e no **TR**:

| Tema | O que pactuar no ANS / anexos |
|------|-------------------------------|
| **Catálogos** | Três visões (C1-GOV, C2-OPR, C3-SEC) sobre o mesmo universo de CIs — versão, vigência, opt-in/opt-out. Desenho: [sdr-0023a](../SDRs/sdr-0023a-catalogo-ic-por-contrato.md). |
| **Preço-IC pleno (por grupo/período)** | `preço_base_grupo × média(complexidade) × fator(volume) × fator(dispersão geo)` quando aplicável. Desenho: [sdr-0023b](../SDRs/sdr-0023b-fatores-remuneracao-ic.md). |
| **Partilha entre contratos** | Percentuais **padrão sugeridos no modelo**: **15%** C1-GOV, **60%** C2-OPR, **25%** C3-SEC do preço-IC pleno, **por IC aplicável** (contrato sem serviço sobre o IC → **0%** daquele contrato). Ver [sdr-0023](../SDRs/sdr-0023-remuneracao-por-ic-modelo.md) §8.1 (**nota indicativa**: pregão com **três itens** independentes; percentuais **não** vinculam disputa de preços). |
| **Dois contratos apenas** | Escolher **reescalar** ou **não reescalar** as frações quando o IC não aplicar a um dos três; explicitar no ANS (default sugerido nos SDRs: **não reescalar**). |
| **Aninhamento e tetos** | Relação pai–filho na CMDB; teto **N×** sobre receita dos filhos; **IC isolado** de alto custo. Ver [sdr-0023c](../SDRs/sdr-0023c-aninhamento-ic-isolado-contrapesos.md). |
| **Memória de cálculo** | Planilha ou documento **recalculável**, período a período. Modelo: [`memoria-calculo-remuneracao-ic-modelo.md`](./memoria-calculo-remuneracao-ic-modelo.md). |
| **Inclusão × permanência ativa (recorrente)** | O **pagamento continuado** por IC exige **prestação efetiva de serviço sobre o IC no período faturado**; sem ação qualificada no período, a parcela recorrente é **zero** (padrão recomendado), salvo cláusula explícita em contrário. O **evento de inclusão/cadastro** é remunerado **uma vez**. Desenho: [sdr-0023d](../SDRs/sdr-0023d-prestacao-efetiva-ic-periodo-faturado.md). |
| **Adicional na inclusão inicial (+20%) e vedação de reinstalação** | Sobre a **base do IC na faixa de conformidade de entrada**, aplica-se **×1,20** ao componente de **inclusão inicial e configuração**; **vedado** remunerar de novo instalação/configuração inicial para o **mesmo** `ic_id`. [sdr-0023e](../SDRs/sdr-0023e-adicional-inclusao-inicial-ic-vedacao-reinstalacao.md). |
| **Ferramentas de coleta/monitoração de IC (C1-GOV)** | Provisão em **três modos** (contratante; sugestão + decisão; contratada com aceite e transparência de custo no relatório mensal); hardware/licença perpétua com transferência após 1.º ciclo quando aplicável. [sdr-0011e](../SDRs/sdr-0011e-c1-ferramentas-coleta-monitoracao-ic.md). |
| **Nova ferramenta por iniciativa da contratante** | Comunicação formal, contratos afetados e **até 90 dias corridos** (padrão) para adequação aos **novos níveis de serviço** a partir do marco zero pactuado. [sdr-0011f](../SDRs/sdr-0011f-c1-ferramentas-iniciativa-contratante-adequacao.md). |

*Os SDRs não substituem cláusulas deste ANS: transportam **estrutura** e **parâmetros default** revisáveis aqui.*

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## 4. Evidência mínima e canal oficial

### 4.1 Três eixos por item na base remunerável

Conforme IMR, nenhuma unidade ordinária é “conforme” apenas com *online*; exige-se, em conjunto:

1. **Disponibilidade / saúde** — monitoração, heartbeat ou check-in válido, conforme tabela de SLAs abaixo *(preencher)*;  
2. **Registro e vínculo** — CMDB ou catálogo, identificador, vínculo a serviço/unidade;  
3. **Controlo mínimo** — agente, patch, backup, logs, runbook, conforme unidade e perfil de criticidade.

### 4.2 Canal de fiscalização (C1)

**Evidência visível ao C1:** registro **consultável** no ITSM ou painel de governança pactuado, com vínculo a ativo/serviço, **sem** exigir aceite manual do C1 para a **existência** do registro, e dentro do **prazo máximo de publicação/ingestão** estabelecido no quadro abaixo *(preencher)*.

### 4.3 Incidente crítico, evidência por IC, RACI de fronteira e transição integrada

| Tema | O que pactuar (remissão aos SDRs) |
|------|-----------------------------------|
| **Prioridade técnica em incidente degradante** | **Contenção/restauração** e registro mínimo de linha do tempo **precedem** discussão de **culpa contratual** e **rito de imputação** diferido (ciclo/contraditório/comitê), sem **paralisar** resposta operacional. Texto: [sdr-0011c](../SDRs/sdr-0011c-c1-trilateralidade-cobranca-mutua.md) §4; distinção sala de incidente × sala de crise contratual: [sdr-0011b](../SDRs/sdr-0011b-c1-ciclo-mensal-ateste.md) §4. |
| **Evidência para IC (faturamento)** | **Preferência** por fonte **automatizada** (API, *collector*, *pipeline*) com *timestamp* e vínculo a `ic_id`; evidência **só manual** quando não houver fonte técnica pactuada, com **justificativa** — **proporcionalidade**, não obrigatoriedade absoluta. [sdr-0023d](../SDRs/sdr-0023d-prestacao-efetiva-ic-periodo-faturado.md) §8.2.1. |
| **RACI nas fronteiras** | Quadro **mínimo** de princípio no [sdr-0011c](../SDRs/sdr-0011c-c1-trilateralidade-cobranca-mutua.md) §5; **detalhe** e exceções no **TR** e **anexo RACI** do certame. |
| **Transição / integração no dia 1** | Kickoff integrado C1+C2+C3, comitê técnico conjunto (cadência mínima), exercício anual mínimo: [sdr-0019](../SDRs/sdr-0019-transicao-reversibilidade-encerramento.md) §2. |
| **Contrapeso à medição (C1-GOV)** | Amostragem ou auditoria periódica da cadeia de medição; prazo e escalada para decisão da Administração sobre nexo/ARRC/glosa/trava: [sdr-0010](../SDRs/sdr-0010-gestao-fiscalizacao-contratual.md) §4. |
| **Validação cruzada da CMDB** | Reconciliação ampliada **semestral** com fonte independente (detalhe no TR): [sdr-0011a](../SDRs/sdr-0011a-c1-itsm-cmdb-noc-medicao.md) §2.2. |
| **Ruptura de um dos três contratos** | Continuidade mínima, plano no TR, sem violar vedação de duplo papel: [sdr-0019](../SDRs/sdr-0019-transicao-reversibilidade-encerramento.md) §2.1. |

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## 5. Metas de serviço (SLA) — quadros a preencher

*Os valores numéricos são **placeholders**; a contratante deve defini-los por criticidade, ambiente e risco.*

### 5.1 Incidentes e requisições (Service Desk / ITSM)

| Indicador | Meta (a definir) | Observação |
|-----------|------------------|------------|
| Primeira resposta — incidente P1 | *(ex.: X min)* | |
| Resolução — incidente P1 | *(ex.: Y h)* | |
| Primeira resposta — padrão | | |
| Cumprimento de SLA de incidente (%) | *(% mínimo anual / mensal)* | |
| Cumprimento de SLA de requisição (%) | | |

### 5.2 Disponibilidade (por serviço crítico ou categoria)

| Serviço / categoria | Meta de disponibilidade (%) | Janela de medição | Exclusões (manutenção pactuada) |
|----------------------|----------------------------:|-------------------|---------------------------------|
| *(preencher)* | | | |

### 5.3 Patch e vulnerabilidade

| Tipo | Prazo máximo (a definir) | Glosa / responsável |
|------|-------------------------|----------------------|
| Patch crítico em servidor exposto à Internet | *(ex.: 7 dias úteis — referência Proposta §3.9.4)* | C2, conforme Proposta |
| *Demais classes* | | |

### 5.4 Evidência / visibilidade (articular com §6.4)

| Evento | Prazo máximo de publicação no canal oficial | Efeito se excedido |
|--------|---------------------------------------------|--------------------|
| Evidência exigida para unidade remunerável | *(a definir)* | Glosa transitória, Proposta §6.4 (percentuais no §7.1) |

### 5.5 Disciplinas transversais (trechos do modelo)

Metas de **impressão**, **MDM**, **certificados operacionais**, **BI/self-service** etc. devem constar de **anexos** ou quadros por disciplina, com responsável principal (C2) e interação C1/C3, nos termos da Proposta (seção 3.9).

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## 6. Estados de conformidade e percentuais de pagamento

Alinhado à Proposta (seção 5.1), **a ratificar** se necessário:

| Estado | Descrição | Pagamento sugerido |
|--------|-----------|:------------------:|
| Conforme | Todos os requisitos aplicáveis | **100%** |
| N/C leve | Pendência sem impacto relevante | **80%** |
| N/C média | Risco operacional moderado | **50%** |
| N/C grave | Pendência relevante | **20%** |
| Não governável | Sem requisito mínimo verificável | **0%** |

**Leitura com o ANS:** percentuais incidem sobre o **valor da unidade remunerável** atribuível ao item no período, **salvo** suspensão pela **trava trilateral** (seção 7).

### 6.1 Criticidade de impacto e reclassificação por persistência

Conforme Proposta **§5.1.1** e **§5.1.2**. O ANS deve amarrar **indicadores/códigos** de incidente ou de não conformidade aos **níveis** baixo, médio e alto, e aplicar a **reclassificação** automática por **tempo** (48 h e 24 h a contar do registro do gatilho gerador), **sem** confundir com a janela de **90 dias** da reincidência (§6.2).

### 6.2 Reincidência de mesma natureza (90 dias) — alerta, advertência, glosa

| Parâmetro | Definição operacional *(a preencher no ITSM)* |
|-----------|-----------------------------------------------|
| **Mesma natureza** | Mesma categoria/código de causa ou tipo de não conformidade; mesmo **CI** ou serviço digital; **nexo** no **mesmo** contrato (C1, C2 ou C3). |
| **Janela** | **90 dias** corridos, móveis. |
| **1ª ocorrência** | **Alerta** — medição / prestação de contas / relatório IMR como constatação; opcional registro sem efeito financeiro. |
| **2ª ocorrência** | **Advertência** formal — prazo e responsável *(preencher)*. |
| **3ª e seguintes** | **Glosa** sobre a unidade afetada, com critérios de **§5.1**, **§6.1** e nexo **§7.2**; **vedado** efeito punitivo duplo com o mesmo fato (Proposta **§5.1** nota, **§6.1.1**). |

**Relação com a trava trilateral (§7.1):** enquanto o ativo for **governável**, aplica-se primeiro esta escala; a **suspensão em C1+C2+C3** reserva-se ao **não governável** / **falta estruturante** / padrão mínimo amarrado no ANS, ou a exceção expressa para impacto excecional (Proposta **§6.1.1** e **§6.2.1**).

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## 7. Trava trilateral, glosas e ARRC

### 7.1 Trava trilateral (Proposta §6.2.1)

Enquanto um CI ou serviço digital na base remunerável estiver **não governável** (Proposta §5.2) **ou** **fora do padrão mínimo** ANS, **sem** ARRC (seção 7.3):

- **Não há** remuneração por resultado **vinculada a esse item** em **C1, C2 e C3** no **mesmo** período de medição;  
- Ordens “Outros” dependentes do mesmo objeto **sem pagamento** no período;  
- A suspensão **prevalece** sobre as faixas de N/C leve/média/grave **quando** o ANS assim vincular; **vedado efeito punitivo duplo** com a **glosa por visibilidade** pelo mesmo fato (Proposta §6.2.1 e IMR).
- **Reincidência (Proposta §6.1.1):** não dispensa o gatilho de **não governável**; quando o ativo **é** governável, a trilha **alerta → advertência → glosa** tem **precedência** sobre a suspensão nos três contratos, **salvo** exceção prevista no ANS.

### 7.2 Glosa específica por nexo (Proposta §6.3)

Aplica-se a tabela de **falha → contrato principal** da Proposta; incidência sobre a **unidade** e **contrato** com nexo causal comprovado.

### 7.3 Glosa transitória por visibilidade de evidências (Proposta §6.4)

*Percentuais **a ratificar** no ANS do órgão (exemplo de modelo: 10% C2/C3, 20% C1, não cumulativos no mesmo item/período):*

| Situação | Percentual sobre a unidade afetada | Contrato |
|----------|--------------------------------------|----------|
| Evidência não visível a C1 no canal pactado (sem impedimento de C1) | *(ex.: 10%)* | C2 ou C3 |
| Impedimento **atribuível a C1** com comprovação de cumprimento por C2/C3 | *(ex.: 20%)* | C1 |

Havendo **disputa de nexo**, decide a **Administração**, com registro no ITSM. **Não** incide sobre o mesmo fato que a **trava trilateral** (vedado duplo efeito).

Prazo máximo de permanência e escalação *(ex.: 15 dias + escalonamento — Proposta §6.4):* ***(preencher)***.

### 7.4 ARRC — restrição do contratante (Proposta §7)

Quando a não conformidade ou a indisponibilidade de consulta tiver **causa** em restrição documentada do contratante, aplica-se **tolerância** (ARRC), **não** glosa por visibilidade contra C2/C3; pagamento **proporcional** ou **suspenso** conforme tabela e prazos da Proposta (§7.4 a §7.6), **a operacionalizar** neste ANS.

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## 8. Unidade “Outros” e teto de 10%

- Acionamento apenas por **catálogo** pré-aprovado + **OS** com aceite;  
- **Teto:** soma dos pagamentos na linha “Outros” **por contrato**, por **período de faturamento** ≤ **10%** do **valor total** daquele contrato;  
- **Controlo de saldo**; OS acima do saldo **não gera** direito;  
- **Vedações:** Proposta §8.5 (não burlar trava, glosa, rotina disfarçada).

Definição de “valor total do contrato” no período: ***(preencher — alinhar ao edital)**.*

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## 9. Revisão do ANS

| Evento | Ação |
|--------|------|
| Alteração de catálogo crítico, RTO/RPO ou base remunerável | Revisão formal e anexo |
| Auditoria, mudança de risco ou incidente sistémico | Reunião de revisão + ata no processo |
| Periodicidade mínima | *(ex.: anual + extraordinária se necessária)* |

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## 10. Consolidação de referências

| Tema | Onde aprofundar |
|------|-----------------|
| Unidades, evidências, trava, Outros 10% | [IMR-sintese-executiva.md](./IMR-sintese-executiva.md) |
| Preço por contrato, criticidade, persistência, reincidência 90 d | Proposta **§4.1.1**, **§5.1.1–5.1.2**, **§6.1.1**; IMR **§1.1**, **§2.1**; este ANS **§3.3**, **§6.1–6.2**, **§7.1** |
| Estados, glosas, ARRC, sob ataque, RACI | [Proposta — Modelo de Central de Serviços e Infraestrutura de TI.md](./Proposta%20-%20Modelo%20de%20Central%20de%20Servi%C3%A7os%20e%20Infraestrutura%20de%20TI.md) |
| Página de navegação | [modelo-central-servicos.html](./modelo-central-servicos.html) |

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*Documento modelo. Ajustar nomenclaturas, metas numéricas, anexos de criticidade e encadeamento ao ETP/ TR antes da assinatura dos instrumentos.*